Reclamações

SAIBA COMO FAZER UMA RECLAMAÇÃO

Para fazer uma reclamação sobre o serviço de fornecimento de energia elétrica ou obter informação sobre o andamento de sua reclamação, você pode utilizar os seguintes canais de atendimento:

Fale Conosco: no canto superior direito deste site
Central de Atendimento ao Cliente: CAC – 0800 722 7272 ou 0800 722 0445 (somente para deficientes auditivos e/ou de fala)
Agências de atendimento: veja os endereços na aba Atendimento deste site
Correspondências: Av. Gury Marques, 8000, Jardim Santa Felicidade | Campo Grande – MS | 79.072-900

É necessário que você seja o titular da conta (ou seu representante) ou que tenha solicitado o serviço que está sendo reclamado, informando:

• Nº do protocolo do serviço (se houver)
• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Objeto da reclamação
• Solução esperada

Quando você entra em contato conosco, sua reclamação é analisada e, se ela for procedente, em até 30 dias, sua solicitação é atendida. Caso contrário, dentro deste mesmo prazo, você é informado sobre os motivos pelos quais não foi atendido.

Caso não fique satisfeito com a decisão ou não concorde com a resposta obtida, você pode fazer outra reclamação à Ouvidoria da Enersul, por meio do telefone 0800 722 0446, ou à Agência Estadual de Regulação de Seviços Públicos do Mato Grosso do Sul (AGEPAN) ou ainda diretamente à Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL.

Ressarcimento de Danos Elétricos

Se você teve seu equipamento danificado por problemas na rede da Enersul, você tem até 90 dias para fazer uma reclamação. O pedido deve ser feito pelo titular da unidade consumidora ou pelo seu representante legal, por meio de qualquer um dos canais de atendimento indicados acima, sendo necessárias as seguintes informações:

• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Data e horário prováveis da ocorrência do dano
• Relato do problema apresentado pelo equipamento elétrico
• Descrição e características gerais do equipamento danificado, tais como marca e modelo
• Solução esperada

Ao receber o pedido de ressarcimento, a Enersul reúne todas as informações relativas à ocorrência e analisa se existe relação entre o dano elétrico e o fornecimento de energia. Se houver, o pedido é deferido, caso contrário, será indeferido e o motivo do indeferimento comunicado ao cliente.

Os prazos para solução da reclamação são:

- Verificação do equipamento: 30 dias contados da data do pedido (se for equipamento usado para acondicionamento de alimentos perecíveis ou medicamentos, o prazo de verificação é de 1 dia útil contado da data do pedido)
- Resposta ao pedido: 15 dias da data da verificação ou, na falta desta, a partir da data da solicitação do ressarcimento
- Ressarcimento: no caso do pedido ser procedente, o cliente é ressarcido em até 20 dias após o vencimento do prazo da resposta

Verificação de Tensão de Fornecimento

Se a energia na sua unidade consumidora está forte ou fraca demais ou oscilando, você pode fazer uma reclamação sobre Tensão de Fornecimento. Você deve ser o titular da unidade consumidora ou seu representante, utilizar qualquer um dos canais de atendimento indicados acima e fornecer as seguintes informações:

• Dados do titular da conta (nome e CPF/CNPJ)
• Dados da unidade consumidora (número da UC, endereço e município)
• Relato do problema incluindo a freqüência e as características das ocorrências
• Solução esperada

A distribuidora efetuará a medição instantânea dos níveis de tensão no ponto de entrega da unidade consumidora.

Se os valores estiverem dentro dos limites estabelecidos em norma, o cliente é informado da possibilidade de solicitar a medição durante 7 dias corridos, da possibilidade de acompanhar a instalação do equipamento de medição, do valor a ser cobrado se a reclamação for improcedente e do prazo para apresentação do resultado (que não pode ultrapassar 30 dias).

Se os valores estiverem fora dos limites da norma, a Enersul toma todas as providências para regularizar a situação, conforme os prazos a seguir:
Instalação de medição gráfica dos níveis de tensão: 30 dias contados da reclamação
Regularização dos níveis de tensão se estiver em situação precária: 90 dias contados do resultado da medição gráfica
Regularização dos níveis de tensão se estiver em situação crítica: 15 dias contados do resultado da medição gráfica

Uma vez concluídos os serviços de regularização, uma nova medição é instalada em até 30 dias, para comprovar a eficácia das ações. Os resultados são comunicados ao cliente que recebe também, nas contas de energia, os créditos de compensação pela transgressão dos limites da norma.

Discordância de Valores Cobrados em Processos de Irregularidade na Medição

Quando a distribuidora comprova algum procedimento irregular na medição da unidade consumidora, ela calcula o consumo não faturado durante o período em que a irregularidade existiu e notifica o cliente enviando as informações referentes ao cálculo realizado e o valor correspondente.

Caso não concorde com a cobrança ou com o valor, você deve apresentar uma reclamação, por escrito, à Enersul, no prazo de até 30 dias contados da data da notificação.

A distribuidora analisa os argumentos apresentados e avalia a procedência da reclamação. No prazo de até 30 dias, a Enersul informa, também por escrito, o resultado da análise. Se for procedente, os cálculos são refeitos e uma nova conta revisada é enviada. Se for improcedente, o cliente é informado sobre as razões do indeferimento.